同じミスを繰り返したときに書く謝罪文の骨格
初めての失敗に対する謝罪文には多くの文例がある。しかし２回目の失敗で書く謝罪文の文例はかなり少ない。３回目ともなるともはや絶望的となり、自分で一から文章を組み立てなければならない。
きっと文章の達人であっても２回目や３回目にもなると匙を投げているのだろう。２回目以降はもはや救いようが無いのだ。
謝罪文の骨格を構築する
同じ失敗を重ねたとき、２回目と３回目で謝罪の目的を変えた文章として組み立てたほうが書きやすいことに気づいた。もちろん本心は「初回・２回目・３回目以降の失敗どれも許してください。これからも関係を継続してください（涙）」なんだけど、相手の気持ちを考えると、何度も同じ失敗をして同じ形式で許してくださいという流れでは「また形ばかりの謝罪か」ということになってしまう。なによりも
謝罪の言葉が尽きてるよ！なんも言えねぇ！！
闇の達成感に見舞われる。もーだめだぁ。。。
初回の謝罪文の目的「２度と同じミスはしない」という決意
初回の謝罪文は多くの文例があるのでプロ仕様のを参考に書いて欲しいのだけれど、謝罪文の流れとしては
- この度は〇〇の件、申し訳ございませんでした。
- お客様の心情を思うと、お怒りごもっともです。（怒りへの共感）
- 二度とこのようなことの無いよう再発防止に努めます。
- 今回の件に懲りず今後ともお付き合いのほどよろしくお願いします。
- 謝罪の言葉で締める。
この流れの後、お客様を訪問するなどして直接言葉で謝ると割と許してもらえる。
２回目の謝罪文の目的「相手の怒りへの共感と超深い反省、もう一度だけ許して」
2回目ともなれば相手の怒りは頂点に達しているはずだ。平謝り＆土下座＋靴舐めの精神で、プライドも言い訳も自分の立場もかなぐり捨てた全力謝罪をしよう。
- 過日お客様にご迷惑をおかけしたにも関わらず同様の失敗を繰り返してしまい、誠にお恥ずかしい限りです。
- 完全にお客様の信頼を失い許していただこうと思うだけでも厚かましいこと重々承知の上ではございますが、どうかもう一度なにとぞお許し頂きたく存じます。
- もはや私の言葉はお客様にとって空虚なものでしょうが、更なる対策によってこの度の失敗を最後に今後はお客様の信頼を裏切ることはいたしません。
- 謝罪の言葉で締める。
初回の謝罪より深く平謝りに徹して、直接会って謝罪するときに相手の反応を見ながらお付き合いの継続をお願いしよう。
３回目の謝罪文、許してもらうのは諦めよう（涙）
３回目以降は許してもらおうなどと思わず「もうだめだ。死んだ」くらいの気持ちで謝罪しよう。なんたって2回目の謝罪で言葉を尽くしている。きっと付き合いを継続できない運命なんだなと思って、虚ろな心で謝罪するしかない。
- またもお客様へのご迷惑を重ねてしまい、もはや怒りを通り越して呆れていらっしゃることでしょう。大変申し訳ございません。
- お客様の寛大な心に何度も助けていただいたにも関わらず、このような失態には謝っても謝りきれるものではございません。
- 私の顔を見るのも嫌かもしれませんが、直接お会いして謝罪させてください。
- 重ね重ねの失礼、大変申し訳ございませんでした。
「 会って謝罪する」これが目的の主となる。会えばわずかに関係修復の望みもあるかもしれないけれど、とにかく絶望的な状況なので期待しないで頑張りたい。
お客様の好みをしっかり把握しておこう
謝罪文を書くとき最初にやるべきことは便箋選びなので、お客様と良好な関係のうちに「どんな色が好きなのか」「花は大きな花と小さな花のどちらが好きか」「観葉植物は好きなのか」こうした情報を聞き出すべきだ。
桜 和紙たより レターセット
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基本的に和紙素材のレターセットを使い、初回は花柄で2回目以降は草の柄で送る。というのも初回の謝罪は手紙で許していただき、会って謝罪する段階では明るく迎えてもらいたいからだ。しかし2回目はお客様も怒り心頭なので「地獄の底から謝罪に参りました」みたいな雰囲気を出したいので花柄はそぐわない。
そこでお客様にわずかでも怒りを鎮めてもらうポイントが「好きなものについて自分と会話した」という繋がりにある。手持ちの便箋ではなく、お客様との会話に出てきた好きな花とか観葉植物の魅力について盛り上がった柄を選ぶことによって「自分と過ごした時間は楽しかったなぁ」と思ってもらえるよう期待したい。
あと、謝罪に使える便箋は花柄・草柄・無地がほとんどなので、相手が花に興味なくても盛り上がれそうな瞬間があったら頑張って植物の話をしよう。
個人間での謝罪はこんな感じだけど企業間での謝罪をする場合は「とらや」という和菓子屋さんに走ろう。フォーマルに謝るときは「とらや」というのが定番だ。
